【HVAC渠道商】武漢中百工貿(mào)程峰：落實(shí)落微“人文關(guān)懷”
“關(guān)于未來(lái)市場(chǎng)的變化，一句話解讀，即萬(wàn)變不離其宗。企業(yè)必然圍繞市場(chǎng)改變，市場(chǎng)必然基于客戶(hù)需求變動(dòng)，最終的落腳點(diǎn)仍在于客戶(hù)。通過(guò)提供性能更為強(qiáng)悍的產(chǎn)品或是體驗(yàn)更為優(yōu)越的服務(wù)，贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)才是企業(yè)發(fā)展的根本之術(shù)。”談到整個(gè)市場(chǎng)的動(dòng)向趨勢(shì)時(shí)，程峰是這樣闡述的。
運(yùn)動(dòng)是絕對(duì)的，環(huán)境不斷在發(fā)生變化。要想維持企業(yè)的穩(wěn)健增長(zhǎng)，程峰表示，抓住變動(dòng)之中的不變是關(guān)鍵。多年來(lái)，中百工貿(mào)在程峰的領(lǐng)導(dǎo)下，緊貼客戶(hù)需求，不斷優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，用心經(jīng)營(yíng)好武漢市場(chǎng)的方方面面。
武漢中百工貿(mào)電器有限公司 程峰
“合資模式”展優(yōu)勢(shì)
中百工貿(mào)是一家典型的合資企業(yè)。據(jù)程峰介紹，中百工貿(mào)是由中百電器、工貿(mào)家電兩家企業(yè)經(jīng)混改后，合資成立。稟賦前者的供應(yīng)采購(gòu)鏈以及后者的網(wǎng)點(diǎn)、成本控制資源，數(shù)年來(lái)在總體的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上，雙方均實(shí)現(xiàn)了不錯(cuò)的收益效果。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，中百工貿(mào)將在零售業(yè)務(wù)上的天然優(yōu)勢(shì)展露無(wú)遺，目前已在市場(chǎng)上做出了一定的成績(jī)。并且，程峰強(qiáng)調(diào)，中百工貿(mào)尤為重視零售業(yè)務(wù)，甚至專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)新零售部，通過(guò)凝聚專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的力量，實(shí)現(xiàn)在零售市場(chǎng)中的進(jìn)一步突破。在目前中百工貿(mào)的業(yè)務(wù)構(gòu)成中，零售占大頭，其次是工程項(xiàng)目。
得益于企業(yè)的合資性質(zhì)，中百工貿(mào)的業(yè)務(wù)發(fā)展蒸蒸日上，在總體經(jīng)營(yíng)上已小具規(guī)模。如今，中百工貿(mào)擁有17家門(mén)店，集中在武漢地區(qū)，公司成員也有近兩百余人。企業(yè)定位上，程峰指出，中百工貿(mào)歸屬于綜合類(lèi)的銷(xiāo)售企業(yè)，產(chǎn)品品類(lèi)豐富，產(chǎn)品線較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)視野十分廣闊，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展?jié)摿Ψ浅Ｖ蟆?/span>
關(guān)注服務(wù)核心
隨著技術(shù)的更新發(fā)展，人們獲取信息的渠道趨于多元化，各類(lèi)信息充斥著日常生活的每一處角落。程峰指出，這種變化帶給了銷(xiāo)售市場(chǎng)不小的影響，最顯著的一點(diǎn)是產(chǎn)品的價(jià)格逐漸透明化，商家在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中處于一個(gè)被動(dòng)的狀態(tài)，且相較以往來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的選擇空間更為充分，顧客可以貨比多家，直至遇到滿(mǎn)意的商品?？蛻?hù)與商家之間的關(guān)系不再局限于傳統(tǒng)模式下的甲方、乙方，而是向著更為開(kāi)放、更為清晰的方向上發(fā)展。在這樣的形勢(shì)下，商家面臨的考驗(yàn)十分嚴(yán)苛，如何留下客戶(hù)，如何贏得客戶(hù)等等問(wèn)題，需要商家深思熟慮，努力尋求恰當(dāng)?shù)慕鉀Q路徑。
身處其中，程峰頗有感觸，并提出了兩個(gè)切入點(diǎn)。一是服務(wù)中要蘊(yùn)含“人文關(guān)懷”，與客戶(hù)交流時(shí)，需從“心”出發(fā)。人文關(guān)懷的核心是尊重、平等與肯定，在客戶(hù)服務(wù)的各種場(chǎng)景中擁有廣泛的應(yīng)用空間，包括理解客戶(hù)的特殊需求、解決客戶(hù)的特殊問(wèn)題，站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題等等角度，在此過(guò)程中與客戶(hù)之間培養(yǎng)一種更深層次的情感聯(lián)系。二是要打造“沉浸式”的產(chǎn)品體驗(yàn)，強(qiáng)化與客戶(hù)之間的溝通“交互性”。任何推廣的手段及途徑，都不如一次真實(shí)的、“零距離”的產(chǎn)品體驗(yàn)。并且，在沉浸式體驗(yàn)之后，企業(yè)能夠獲得體驗(yàn)者的即時(shí)反饋，在促進(jìn)雙方交流的同時(shí)，為自身服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)大有幫助。
立足當(dāng)下，眺望未來(lái)
談到當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)狀況，程峰表示，今年來(lái)中百工貿(mào)的整體情況有所回暖。繼續(xù)延伸到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)時(shí)，他又指出，武漢市場(chǎng)的容量大，但是近些年的發(fā)展增速并不明顯，且同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)情況愈演愈烈。對(duì)此，他說(shuō)道：“對(duì)于未來(lái)的市場(chǎng)，企業(yè)需要保持充分的耐心。”當(dāng)前市場(chǎng)上，企業(yè)扎穩(wěn)經(jīng)營(yíng)腳步是前提，時(shí)刻觀察市場(chǎng)變動(dòng)，遇到機(jī)遇果斷出手，碰上挑戰(zhàn)從容面對(duì)。
對(duì)于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，程峰有這自己的想法，他提出可能將往兩個(gè)方向前進(jìn)。要么是大膽開(kāi)辟新賽道，企業(yè)通過(guò)差異化經(jīng)營(yíng)，形成自身獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；要么是聚力打造生態(tài)化業(yè)務(wù)體系，以不斷拓展、擴(kuò)張的經(jīng)營(yíng)策略，鎖定行業(yè)上、下游產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，以合作等形式，將其逐漸融入企業(yè)的服務(wù)體系。未來(lái)，中百工貿(mào)將從自身資源優(yōu)勢(shì)出發(fā)，持續(xù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)發(fā)展，聚焦市場(chǎng)及客戶(hù)需求變化，用心服務(wù)、真心待客，做一家有溫度的企業(yè)。
